Órgão da Prefeitura do Rio cobra esclarecimentos das plataformas e recomenda a criação de um canal de reclamação para denúncias dos consumidores nos casos de cobranças abusivas

O Procon Carioca, órgão vinculado à Secretaria Especial de Cidadania, notificou as plataformas Uber e 99 a prestar esclarecimentos a respeito das denúncias realizadas por consumidores sobre diversos casos em que motoristas disponibilizados pela empresa se negam a ligar o ar-condicionado durante as viagens ou que estipulam a cobrança de valores além do cobrado pela corrida no aplicativo. O órgão recomenda que as plataformas adequem a oferta e prestação do serviço, para que passe a constar a obrigatoriedade do uso de ar-condicionado em todas as viagens solicitadas na plataforma, independentemente de qual categoria está sendo utilizada pelo consumidor.

Foi recomendado também que as plataformas adotem canais de reclamações e denúncias para que os consumidores possam relatar casos de recusa do uso do ar-condicionado ou a cobranças adicionais externas, prevendo sanções em casos de descumprimento por parte dos motoristas, sendo, inclusive, passível de suspensão e exclusão da plataforma em casos reiterados.

Durante fiscalização no site oficial das empresas, a equipe do Instituto Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor constatou que o ar-condicionado é um requisito obrigatório para cadastro dos carros em qualquer uma das categorias existentes, razão pela qual a fornecedora tem o dever de informar aos consumidores, seus passageiros, sobre uma prestação de serviço clara, ostensiva e precisa. Dessa forma, a cobrança extra realizada pelos parceiros da notificada é ilegal e abusiva, uma vez que é direito básico do consumidor a proteção contra publicidade enganosa, métodos comerciais coercitivos, bem como práticas e cláusulas abusivas.

O principal argumento para a não utilização do ar-condicionado se dá em razão da “ausência de obrigatoriedade” por parte das plataformas, de modo que o ar-condicionado só é utilizado pelos motoristas nas categorias em que o consumidor paga a tarifa mais cara. No caso na Uber, a opção de escolha da temperatura pelo aplicativo só é possibilitada ao consumidor nas categorias “Confort” e “Black”, enquanto que os consumidores que utilizam a categoria “X” não possuem a possibilidade de escolha.

Plataformas devem adotar medidas para informar os consumidores sobre as condições da contratação do serviço de forma igualitária entre todas categorias

Diante desse panorama, o Procon Carioca alerta que, como as viagens de carro por aplicativo fazem parte da realidade no dia a dia dos consumidores, as modalidades atuais de prestação de serviço das fornecedoras devem ser realizadas de forma clara, objetiva e adequada. As plataformas devem adotar medidas para informar os consumidores sobre as condições da contratação do serviço de forma igualitária entre todas categorias, de modo a prever de forma clara e expressa sobre a utilização do ar-condicionado em todas as viagens, sem qualquer cobrança de valor adicional, independentemente da categoria.

“O Procon Carioca está à disposição de todos os consumidores cariocas, para que àqueles que se sentirem lesados nos procurarem para registrar suas reclamações através dos canais de atendimento”, destaca Marcos Vinícius Almeida, Gerente de Fiscalização do Procon Carioca. As reclamações podem ser realizadas pelos canais de atendimento, por meio do canal 1746, do site https://proconcarioca.prefeitura.rio/, do Consumidor.gov.br e pelas redes sociais do órgão.

Caso as empresas não realizem a adequação em suas plataformas, para que a oferta e a prestação do serviço seja realizada de forma clara e precisa, será instaurado processo administrativo sancionador que poderá aplicar uma multa de até 26 milhões de reais nas plataformas.